编者按：如何解放思想？是自上而下，还是自下而上？

　　进行服务方式创新、采购模式创新、质量管理创新、文风会风革新……中国移动广西公司的系列案例说明：上下联动的方式推动解放思想的效果更明显。

　　新服务：金牌服务 满意100

　　“服务委屈奖，奖牌为梨型，比喻梨肉外层鲜甜腹中酸，勉励服务人员要将委屈深藏于心，把优质服务奉献给每一位客户……”

　　这是3月31日下午，南宁分公司启动“2008年度‘金牌服务创五星’系列活动”，该活动将实现服务短板提升与全面提升相结合，把金牌服务融入岗位工作和日常生活中。

　　2008年，中国移动广西公司将继续秉持“以客户为中心”的理念，积极倡导和践行团队合作精神，持续改进服务短板，提高“端到端”服务质量，力图在客户服务内容方法和运营模式上有新的突破。目前公司全面启动了“金牌服务，满意100”主题服务活动，推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，从不同方面着手推动企业服务的全面升级，将客户服务落到实处。一是奥运服务全程创优，为盛事添欢心。二是携手治理垃圾信息，让消费更舒心。向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。三是量身优选资费套餐，让选择更省心。四是强化增值业务监督，让使用更放心。五是广开便捷电子渠道，让服务更随心。该公司将深入实施“八项服务承诺”和“五心”服务措施举措，从对外落实和推广服务承诺以及对内开展服务文化建设两个方面积极开展工作，将履行企业社会责任融入公司经营发展工作当中，持续提升服务质量和服务水平。

　　新作风：改善会风文风节约资源

　　一份公司内部统计数据显示：2008年一季度，预算支付工程款仅514笔，比去年同期减少了17％；2008年一季度582份OA出差、请假审批单中，仅有231份需经区中心总经理审批，下降比例高达53%……这是该公司工程管理中心优化完善流程、提高公文处理效率的一项重要工作，也是公司下辖所有单位公文处理工作的一个缩影。

　　近期，广西公司下发了《关于开展“解放思想，树新风创效能”主题活动的通知》。通知要求各级单位改进文风会风、推进无纸化办公和办公用品绿色环保等绿色行动、公文限时办结、提倡金牌服务……

　　《通知》内容简明扼要：控制会议规格、数量；控制会议规模、会期；提高会议效率；降低会议成本；加强会议纪律。《通知》还对这五个方面要求进行了量化要求。如一类会议的会期一般不超过3天，人员控制在指定范围以内；二类会议（主题相同的）会期一般不超过2天，参会人员一般不超过130人……在文风方面，《通知》要求：把握文件规格；减少文件数量；压缩文件篇幅等。

　　《通知》还要求加强安全、节能、公共服务等统一信息平台建设，从“无纸”、“无址”到“无字”，为员工提供便捷透明的“一站式”服务。实行办公用品绿色环保化，根据工作需要采购低消耗、高效率的节约型办公设备用品。推行公务接待简朴化，反对形式主义和铺张浪费现象。逐步建立资源节约的长效管理机制，将勤俭办企业融入到企业文化建设当中，形成公司节约资源、勤俭办企业的新作风、新形象、新成效。

　　目前，各级单位随即开始履行，效果明显。过去，多个部门日常会议种类繁多，使用的公文、工单纷繁芜杂，占据了领导和员工大量的时间和精力。通过采取以上措施，会议和公文精简工作取得明显成效，会议数量和公文处理时长有效降低，效率进一步提高。

　　新管理：QC小组用创新提升满意度

　　今年3月，结合自治区继续解放思想大讨论活动，中国移动广西公司下发了《中国移动广西公司质量管理（QC）小组管理办法》，成立了QC小组活动成果评审小组，在各部门、市公司设立了QC管理员，并于3月19日开展了QC小组活动的全区培训，共70多名各单位骨干参加培训。截至3月31日，本年已登记注册的QC小组达到149个。

　　桂林分公司叠彩区南方服务厅“我能”QC小组就是其中之一。该小组针对目前客户到服务厅办理、咨询业务的流量越来越大，客户等待时间越来越长，抱怨增多的情况，开展了题为《减少服务厅客户等候时间》的研究。他们抽取了某个月的客户反馈意见，发现在26条意见中，有19条反映等待时间长、效率低的投诉，占反馈总量的73％。于是，小组分别从服务人员、客户流量、机器、环境和业务办理流程上找问题，对客户等候时间过长的原因进行剖析，设定了将等待时间从90分钟降低至40分钟的目标。同时，小组还实施了移动便民小广播、业务速度大比拼、管理人员一线服务督导和引导与分流客户等措施。通过实行以上措施，现场投诉从最初的19单，降低到9单，降幅达51%，有效减少客户投诉，提升客户对南方服务厅的整体满意度。

　　新模式：反向拍卖降低采购成本

　　5、4、3、2、1……随着电子采购平台的倒计时结束，中国移动广西公司2008年特殊型号光缆采购招标项目的电子反向竞拍，于3月4日11时31分顺利完成。

　　虽然石油等原材料价格上涨，但通过多轮反拍的电子采购方式，产品价格较以往大幅下降12.88%，预计可为公司实现成本节约200.1万元。反向竞拍改变了原始的一次性报价方式，供应商通过在线多轮递减模式进行报价。这对于供应商来说，操作过程更为透明、公开，效率更高。电子反拍过程中，供应商能实时根据自身的动态排名，多轮递减报价，因此实现了供应商之间更充分的竞争。此次采购的三种标的物料估值1720万元，共4家供应商受邀参与竞价。反拍过程中供应商竞价十分踊跃，共计进行了198次报价，触发180次延时。此次反拍，在正式投标时间内平均每分钟就有1.67个报价，平均每个供应商报价49.5次，竞争最激烈的物料，平均每个供应商报价23.8次。

　　正式反拍前，公司采购中心协同运营支撑中心与集团公司第三方顾问公司，对系统运行与网络畅通进行了充分保障，确保平台系统始终支撑到位。通过组织供应商进行反向竞拍的系统性培训、讲解竞价规则、模拟实战演练，使供应商对报价规则、采购流程充分了解，对系统熟练使用。同期采购中心还组织市公司采购管理人员、区公司相关部门、中心16人次现场观摩讨论，为下一步电子采购工作的展开打下基础。(申 蓓 )